服務(wù)是交易所基本職能之一，是深交所立所之本。建設(shè)規(guī)范有序、公開透明、市場導向、特色鮮明的服務(wù)體系，是順應(yīng)形勢變化，把握市場需求，實現(xiàn)交易所與市場參與各方良性互動，構(gòu)建交易所核心競爭優(yōu)勢的重要舉措。
一、服務(wù)體系建設(shè)的意義
通過服務(wù)體系建設(shè)，傳播金融證券知識，強化風險教育，提高投資者維權(quán)意識和維權(quán)能力，保護投資者權(quán)益。
通過服務(wù)體系建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，改進服務(wù)質(zhì)量，提高市場運作效率。
通過服務(wù)體系建設(shè)，提升規(guī)范化管理水平，完善內(nèi)部運作機制，進一步提高員工隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明素養(yǎng)。
通過服務(wù)體系建設(shè)，提高把握和應(yīng)對市場變化的能力，更好地促進證券市場的規(guī)范發(fā)展和開拓創(chuàng)新。
二、服務(wù)體系建設(shè)的基本原則
1．規(guī)范有序。優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標準，設(shè)定服務(wù)時限，制定明確的服務(wù)指引，工作細化到人到崗。
2．公開透明?？茖W界定服務(wù)范疇，公開服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及投訴方式、處理情況，實行服務(wù)承諾，接受社會監(jiān)督。
3．市場導向。貼近市場需求，不斷充實完善服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高服務(wù)水準。
4．特色鮮明。樹立品牌意識，在鞏固技術(shù)服務(wù)、研究服務(wù)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)服務(wù)等傳統(tǒng)品牌的基礎(chǔ)上，開闊新視野，打造新品牌。
三、服務(wù)類型與標準
業(yè)務(wù)型、信息型、教育型三類服務(wù)的性質(zhì)不同，服務(wù)標準各有側(cè)重。
1．業(yè)務(wù)型服務(wù)：要規(guī)范透明，熱情主動，態(tài)度友好，講求效率，不出差錯。相關(guān)部門之間要密切協(xié)作，不得推諉。
2．信息型服務(wù)：要客觀嚴謹，全面完整，準確及時，渠道暢通。要不斷完善信息服務(wù)平臺，建立安全高效的信息傳播網(wǎng)絡(luò)。
3．教育型服務(wù)：要科學權(quán)威，貼近市場，講求實效，形式多樣。針對中小投資者的服務(wù)，要深入淺出。企業(yè)培訓服務(wù)，要兼顧實用性和前瞻性。
四、服務(wù)對象與基本內(nèi)容
本所服務(wù)體系面向廣大投資者、上市公司、證券發(fā)行人、會員單位、基金管理公司、創(chuàng)業(yè)企業(yè)、證券監(jiān)管機構(gòu)以及與證券市場有關(guān)的各類中介機構(gòu)、新聞媒體等，涉及到上市、交易、信息發(fā)布、培訓等各個環(huán)節(jié)。服務(wù)工作的基本內(nèi)容如下：
1．投資者服務(wù)。普及證券市場知識，倡導理性投資觀念，提示投資風險，關(guān)注投資者需求，以投資者服務(wù)熱線、投資者教育網(wǎng)站、投資者教育專欄、投資者教育系列叢書、風險教育電視專欄等為基礎(chǔ)載體，開展多種形式的投資者教育活動，實現(xiàn)投資者教育工作的專業(yè)化、常規(guī)化和職能化。
2．上市公司、證券發(fā)行人“一條龍”服務(wù)。為股票、基金、債券、權(quán)證等證券發(fā)行人進入資本市場及園區(qū)公司、退市公司進入代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)提供政策法規(guī)規(guī)則咨詢和業(yè)務(wù)辦理“一條龍“服務(wù)。
3．綜合信息服務(wù)。構(gòu)建安全高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，完善“投資者教育”、“會員之家”、“上市公司聯(lián)絡(luò)”、“創(chuàng)業(yè)者家園”、“基金在線”等欄目，加強網(wǎng)站宣傳與推廣，提高信息傳播效率，為市場參與各方提供不間斷的綜合信息服務(wù)。
4．技術(shù)服務(wù)。加強對會員單位交易網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等方面的業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)指導，為會員單位新技術(shù)開發(fā)應(yīng)用提供必要環(huán)境。
5．研發(fā)合作與支持服務(wù)。加強對證券市場前沿理論問題的研究，進一步發(fā)揮基礎(chǔ)理論研究對金融創(chuàng)新活動的指導作用。強化調(diào)研走訪制度，完善研發(fā)合作機制以及會員、基金公司研究成果評獎制度，增強會員單位創(chuàng)新能力。推動投資者關(guān)系管理工程，為上市公司規(guī)范化運作提供理論指導。
6．培訓服務(wù)。繼續(xù)推進全方位、多層次、長期性、系統(tǒng)化的培訓計劃，為完善創(chuàng)業(yè)企業(yè)和上市公司治理結(jié)構(gòu)，提高證券業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)的培訓服務(wù)。
7．按照規(guī)定為證券監(jiān)管機構(gòu)及有關(guān)單位調(diào)研、信息資料查詢、辦案等提供工作便利。
五、服務(wù)手段與方式
1．受理服務(wù)與上門服務(wù)相結(jié)合。堅持“第一受理人制度”，凡接受咨詢、業(yè)務(wù)聯(lián)系和投訴的第一人應(yīng)負責全程落實。必要時對特定服務(wù)對象上門服務(wù)，提供技術(shù)、業(yè)務(wù)等解決方案。
2．所內(nèi)服務(wù)與異地中心服務(wù)相結(jié)合。進一步發(fā)揮異地中心的服務(wù)功能，跟蹤并掌握當?shù)亟鹑谧C券市場發(fā)展動態(tài)，提高應(yīng)對服務(wù)需求的能力。
3．常規(guī)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)相結(jié)合。在確保常規(guī)服務(wù)質(zhì)量前提下，根據(jù)市場變化適時推出創(chuàng)新服務(wù)項目。
4．傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代科技手段相結(jié)合。除了利用書籍、報刊、電話等傳統(tǒng)手段外，完善綜合信息系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級，建設(shè)安全、高效、透明、開放的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺。
六、組織協(xié)調(diào)與考核監(jiān)督
1．各相關(guān)職能部門應(yīng)根據(jù)本綱要制定專項服務(wù)指引。
2．推行客戶評價制度，對服務(wù)項目的執(zhí)行情況采用即時反饋和定期反饋相結(jié)合的辦法進行評估。
3．設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，對所有實名投訴編號建檔，給予及時處理和答復(fù)。
4．落實崗位責任，將服務(wù)質(zhì)量作為部門和員工業(yè)績考評的重要依據(jù)。
位置：